KUALITAS PELAYANAN PROSEDUR PELAKSANAAN PAKET UMRAH SHOFWAH DI PT QIBLAT TOUR BANDUNG

Meta, Katmai Rahmat (2021) KUALITAS PELAYANAN PROSEDUR PELAKSANAAN PAKET UMRAH SHOFWAH DI PT QIBLAT TOUR BANDUNG. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_201721860_BAB I.pdf Download (285kB)
	Text PA_201721860_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (355kB)
	Text PA_201721860_BAB III.pdf Download (634kB)
	Text PA_201721860_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (837kB)
	Text PA_201721860_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (99kB)
	Text PA_201721860_COVER.pdf Download (684kB)
	Text PA_201721860_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text PA_201721860_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (653kB)

Abstract

PT Qiblat Tour merupakan biro perjalanan wisata yang khusus menyelenggarakan ibadah Haji & Umrah. Salah satu paket Ibadah Umrah yang banyak diminati oleh para jemaah yaitu paket Ibadah Umrah Shofwah. PT Qiblat Tour memiliki visi yaitu meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan para jamaah. Mengukur kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan pelayanan yang dirasa masih kurang oleh pelanggan. Dari hasil pra-survei peneliti, PT Qiblat Tour masih memiliki tanggapan yang kurang baik dari pelanggan mengenai kualitas pelayanannya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi jemaah umrah shofwah 2020 PT Qiblat Tour terhadap kualitas pelayanan paket umrah shofwah di PT Qiblat Tour. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance serta Importance Perfomance Analysis untuk mengukur hubungan ekspektasi dan persepsi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian ini yaitu jemaah umrah paket shofwah yang berangkat pada bulan Januari dan Februari tahun 2020 dengan total sebanyak 1164 jemaah.Sampel pada penelitian ini yaitu 100 responden dari jemaah umrah shofwah 2020. Hasil dari penelitian ini yaitu jemaah umrah shofwah 2020 merasa belum puas terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, hal ini dikarenakan nilai dari service quality menunjukan bahwa persepsi kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan belum memenuhi ekspektasi atau harapan dari para jemaah. Nilai ekspektasi pada service quality sebesar 4,51 sementara persepsi sebesar 4,36. Selain itu, hasil dari Importance Perfomance Analysis menunjukan masih terdapat 7 indikator pada kuadran I atau wilayah kuadran yang indikatornya perlu ditingkatkan. Indikator-intikator tersebut yaitu PT Qiblat Tour memberikan konsumsi dengan menu yang bervariasi, pembimbing memperhatikan kondisi kesehatan para jemaah, seluruh staff dan pembimbing memiliki inisiatif untuk menanyakan keperluan khusus jemaah, PT Qiblat Tour memenuhi kebutuhan jemaah sesuai yang dijanjikan, pembimbing memberikan bimbingan pada para jemaah di tempat yang nyaman dan layak selama di tanah air dan tanah suci, petugas front office melayani jemaah dengan cepat, pembimbing mampu menjalin komunikasi yang baik dengan para jemaah. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance, Ekspektasi, Persepsi, Umrah.

Actions (login required)

View Item