SERVICE RECOVERY DI DEPARTEMEN FRONT OFFICE GRAND PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG

Riandi, Nugraha (2022) SERVICE RECOVERY DI DEPARTEMEN FRONT OFFICE GRAND PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_2021309024_BAB I.pdf Download (168kB)
	Text PA_2021309024_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (157kB)
	Text PA_2021309024_BAB III.pdf Download (148kB)
	Text PA_2021309024_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (391kB)
	Text PA_2021309024_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (57kB)
	Text PA_2021309024_COVER.pdf Download (735kB)
	Text PA_2021309024_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem service recovery yang dilakukan oleh departemen Front Office di Grand Pasundan Convention Hotel Bandung. Dalam studi ini, tiga dimensi keadilan (distributif, procedural, dan interaksional) diteliti untuk mengetahui bagaimana ketiga dimensi tersebut dapat menjadi acuan ketika melakukan pemulihan jasa. Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 86 responden dan diolah menggunakan alat bantu analisis software SPSS versi 25. Metode purposive sampling digunakan untuk menentukan responden dengan kriteria tamu yang pernah menginap dan mengajukan keluhan atau merasa tidak puas dengan pelayanan yang didapatkan. Data yang dikumpulkan didapatkan melalui teknik penyebaran kuesioner, wawancara dengan Front Office Manager, studi kepustakaan, dan dokumentasi. Hasil analisis deskriptif menunjukkan nilai rata-rata yang cukup yaitu sebesar 3,12 untuk dimensi distributif, nilai 2,94 untuk dimensi prosedural, dan 3,14 untuk dimensi interaksional. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi distributif dan interaksional dirasakan sudah cukup memenuhi harapan tamu. Hanya saja, dimensi prosedural ketika karyawan menyelesaikan masalah dengan tamu yang mengeluh dilakukan sesuai prosedur dinilai menjadi dimensi yang harus lebih diperbaiki oleh manajemen hotel. Rekomendasi yang dapat diterapkan oleh Grand Pasundan Convention Hotel Bandung adalah dengan menetapkan service standard bagi karyawan dan melakukan pelatihan karyawan dalam menghadapi keluhan tamu. Kata kunci: pemulihan jasa, keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional ABSTRACT The purpose of this study is to determine the service recovery system carried out by the Front Office department at the Grand Pasundan Convention Hotel Bandung. In this study, the dimensions of justice (distributive, procedural, and interactional) are examined to find out how these three dimensions can be used as a matrix for service recovery. This research was conducted through a quantitative approach involving 86 respondents and processed using software analysis tool, SPSS version 25. Purposive sampling method was used to determine respondents with criteria of guests who had stayed and filed complaints or were dissatisfied with the services they received. Data obtained through questionnaires, interviews with Front Office Managers, literature studies, and documentation. The results of the analysis show a good average value of 3,12 for the distributive dimension, the value of 2,94 for the procedural dimension, and 3.14 for the interactional dimension. This shows that the perceived distributive and interactional dimensions are sufficient to meet guest expectations. However, the procedural dimension when employees resolve the problem with complaining guests do as standard procedure is considered to be a dimension that must be improved by hotel management. Recommendations that can be implemented by Grand Pasundan Convention Hotel Bandung are to set service standards for employees and conduct employee training in dealing with guest complaints. Keywords: Service Recovery, Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice

Actions (login required)

View Item