PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE PADA HOTEL YELLO PASKAL BANDUNG

Anita, Carolina (2023) PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE PADA HOTEL YELLO PASKAL BANDUNG. D4 thesis, Poltekpar NHI.

	Text PA_201923368_BAB I.pdf Download (207kB)
	Text PA_201923368_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (280kB)
	Text PA_201923368_BAB III.pdf Download (294kB)
	Text PA_201923368_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (359kB)
	Text PA_201923368_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (125kB)
	Text PA_201923368_COVER.pdf Download (519kB)
	Text PA_201923368_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text PA_201923368_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (266kB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam berjalannya sebuah perusahaan khususnya pada perusahaan jasa akomodasi. Kualitas pelayanan yang prima akan membangun persepsi para konsumen dalam menilai produk dan layanan yang dimiliki oleh hotel tersebut dan akan menimbulkan kepuasan pelanggan ketika harapannya terpenuhi. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Dimensi SERVQUAL yang terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu Tangible (Bentuk Fisik), Empathy (Empati), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan). Jenis metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif dengan menggunakan 100 responden yang pernah melakukan penginapan di Hotel Yello Paskal Bandung sebagai sampel penelitian. Data yang diperoleh dilanjutkan untuk diolah dengan menggunakan metode analisa SERVQUAL untuk menilai kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi tamu akan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan front office Hotel Yello Paskal Bandung, dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kinerja setiap dimensi atau atribut pernyataan dan juga tingkat kepuasan tamu yang ada pada penelitian ini. Hasil yang didapatkan dari penelitian kuantitatif ini adalah masih adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan dari tamu Hotel Yello Paskal Bandung yaitu sebesar -0,13 dan disimpulkan bahwa masih terdapat beberapa dimensi seperti reliability dan responsiveness untuk dikembangkan dalam kualitas penyampaian jasa kepada para pelanggan. Kata kunci: Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Tamu, Kualitas Pelayanan.

Actions (login required)

View Item