PENINGKATAN SERVICE QUALITY DI CHINATOWN BANDUNG

Immanuel, Kevin Marsfeil (2020) PENINGKATAN SERVICE QUALITY DI CHINATOWN BANDUNG. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_201621115_BAB I.pdf Download (763kB)
	Text PA_201621115_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (420kB)
	Text PA_201621115_BAB III.pdf Download (568kB)
	Text PA_201621115_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text PA_201621115_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (473kB)
	Text PA_201621115_COVER.pdf Download (837kB)
	Text PA_201621115_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text PA_201621115_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (638kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan hasil akhir berupa rekomendasi untuk meningkatan kualitas layanan yang apabila diterapkan nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung Chinatown Bandung. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan sampel sebanyak 120 orang pengunjung dan wawancara yang dilakukan terhadap pihak manajemen. Penulis mengacu pada konsep kualitas layanan yaitu SERVQUAL dengan membandingkan kepentingan/ekspektasi pengunjung dengan penilaian/persepsi pengunjung terhadap kelima dimensi SERVQUAL. Kemudian, penulis menggunakan alat Importance-Performance Analysis untuk memetakan indikator-indikator mana yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Pada akhirnya, penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang diberikan sudah memuaskan tetapi belum dapat memenuhi ekspektasi pengunjung. Penulis merumuskan rekomendasi berdasarkan hasil analisis berupa program pelatihan karyawan, program pemberian penghargaan untuk karyawan, program kompetisi antar karyawan, pembuatan job description & buku panduan bagi karyawan. Kata kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis

Actions (login required)

View Item