ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PROSES PENDAFTARAN HAJI DI ESQ TOURS TRAVEL

Drs. Odang, Rusmana, MM.Par. and Amanda, Rizka Rachim, M.Pd. (2025) ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PROSES PENDAFTARAN HAJI DI ESQ TOURS TRAVEL. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_2021305009_BAB I.pdf Download (419kB)
	Text PA_2021305009_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (489kB)
	Text PA_2021305009_BAB III.pdf Download (535kB)
	Text PA_2021305009_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text PA_2021305009_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (750kB)
	Text PA_2021305009_COVER.pdf Download (1MB)
	Text PA_2021305009_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text PA_2021305009_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (128kB)

Abstract

Pelayanan pada tahap pendaftaran haji merupakan langkah awal yang krusial untuk memastikan calon jamaah memperoleh informasi jelas dan pelayanan memadai sebelum menunaikan ibadah haji. Di Indonesia, penyelenggaraan haji dilakukan melalui dua jalur, yaitu haji reguler oleh pemerintah dan haji khusus oleh Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK). Proses pendaftaran menjadi indikator awal kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis manajemen pelayanan pada proses pendaftaran haji di ESQ Tours Travel menggunakan teori SERVQUAL dengan lima dimensi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap staf serta jamaah yang mendaftar. Hasil penelitian menunjukkan manajemen pelayanan yang diterapkan telah sesuai dengan kelima dimensi SERVQUAL, khususnya pada aspek keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Namun, terdapat kekurangan pada pengelolaan dokumen jamaah yang belum sepenuhnya terstruktur. Untuk itu, disarankan agar perusahaan membuat checklist pengarsipan atau pengunggahan dokumen dalam bentuk fisik untuk meminimalisir kelalaian dan memudahkan pelacakan. Penelitian ini bersifat parsial karena hanya mengkaji tahap pendaftaran haji, sehingga dapat menjadi dasar penelitian lanjutan pada tahapan manasik, keberangkatan, hingga kepulangan. Temuan ini diharapkan bermanfaat bagi biro perjalanan haji untuk meningkatkan kualitas pelayanan, menjaga kepercayaan pelanggan, dan memperkuat daya saing di pasar yang bergantung pada reputasi dan pengalaman pelanggan.

Actions (login required)

View Item