PERSEPSI KUALITAS LAYANAN PENUMPANG DI DALAM KERETA API WISATA AMBARAWA

Drs. Budi, Setiawan, M.M. and Amanda, Rizka Rachim, M.Pd. (2025) PERSEPSI KUALITAS LAYANAN PENUMPANG DI DALAM KERETA API WISATA AMBARAWA. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_2021305003_BAB I.pdf Download (348kB)
	Text PA_2021305003_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (96kB)
	Text PA_2021305003_BAB III.pdf Download (227kB)
	Text PA_2021305003_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (324kB)
	Text PA_2021305003_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (20kB)
	Text PA_2021305003_COVER.pdf Download (1MB)
	Text PA_2021305003_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text PA_2021305003_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (199kB)

Abstract

Kualitas layanan adalah keseluruhan karakteristik dan keunggulan suatu jasa yang mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan faktor kunci dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, khususnya dalam sektor transportasi wisata. Dalam konteks transportasi wisata, kualitas layanan tidak hanya mencakup aspek fungsional seperti ketepatan waktu dan kenyamanan fisik, tetapi juga mencakup pengalaman emosional, kepercayaan terhadap penyedia jasa, serta interaksi antara petugas dan penumpang. Kualitas layanan yang tinggi mampu menciptakan nilai tambah, meningkatkan kepuasan penumpang, serta membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi penumpang terhadap kualitas layanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik (tangibles), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), dan jaminan (assurance). Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 100 responden yang pernah menggunakan layanan tersebut pada rute Ambarawa–Tuntang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi jaminan memperoleh skor tertinggi sebesar 390,25, mencerminkan tingkat kepercayaan penumpang terhadap keamanan dan ketepatan waktu layanan. Sementara itu, dimensi bukti fisik memperoleh skor terendah sebesar 279,75, menunjukkan adanya kekurangan pada aspek kebersihan gerbong dan kenyamanan tempat duduk. Berdasarkan temuan tersebut, disimpulkan bahwa kualitas layanan secara umum cukup baik namun masih perlu peningkatan, terutama pada aspek fisik dan responsivitas petugas. Oleh karena itu, direkomendasikan agar pihak pengelola meningkatkan fasilitas fisik seperti tempat duduk dan ventilasi gerbong, memperbaiki desain jendela agar tetap nyaman saat hujan, serta melatih petugas agar lebih sigap dan tanggap dalam melayani kebutuhan penumpang untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman wisata yang menyeluruh.

Actions (login required)

View Item