PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE PETUGAS GROUND HANDLING ETIHAD AIRWAYS DI BANDARA SOEKARNO-HATTA

Merry, Happy Melisa (2025) PENERAPAN SERVICE EXCELLENCE PETUGAS GROUND HANDLING ETIHAD AIRWAYS DI BANDARA SOEKARNO-HATTA. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_2021305017_BAB I.pdf Download (445kB)
	Text PA_2021305017_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (433kB)
	Text PA_2021305017_BAB III.pdf Download (269kB)
	Text PA_2021305017_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (585kB)
	Text PA_2021305017_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (282kB)
	Text PA_2021305017_COVER.pdf Download (1MB)
	Text PA_2021305017_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text PA_2021305017_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (168kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan service excellence oleh petugas ground handling Etihad Airways di Bandara Soekarno Hatta. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya peran pelayanan ground handling dalam membentuk pengalaman penumpang serta menjaga citra maskapai penerbangan internasional, terlebih di tengah meningkatnya arus penumpang internasional. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara semi terstruktur, dan dokumentasi. Penelitian ini mengacu pada teori service excellence menurut Barata yang mencakup enam dimensi: kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), tindakan (action), perhatian (attention), dan tanggung jawab (accountability). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar dimensi telah diterapkan dengan cukup baik, terutama dalam kemampuan teknis, kesigapan tindakan, dan kepedulian terhadap penumpang. Namun demikian, masih ditemukan tantangan dalam hal konsistensi sikap petugas, belum optimalnya pengecekan grooming secara formal, serta perlunya penguatan tanggung jawab personal. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini merekomendasikan penguatan pelatihan berbasis praktik nyata, evaluasi sikap dan tindakan secara berkala, penyediaan fasilitas pendukung seperti grooming mirror, serta penerapan sistem penghargaan dan after action review sebagai upaya berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas layanan prima secara menyeluruh.

Actions (login required)

View Item