IMPLEMENTASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL X BALI UBUD

Kristiana, Putri Feronika (2025) IMPLEMENTASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL X BALI UBUD. D4 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text PA_2021309033_BAB I.pdf Download (625kB)
	Text PA_2021309033_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (668kB)
	Text PA_2021309033_BAB III.pdf Download (493kB)
	Text PA_2021309033_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text PA_2021309033_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text PA_2021309033_COVER.pdf Download (983kB)
	Text PA_2021309033_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text PA_2021309033_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (358kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) melalui penggunaan website, email marketing, dan media sosial instagram dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di Hotel X bali Ubud. Pendekatan penelitian menggunakan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap tiga informan dari manajemen hotel (director of sales, digital marketing, dan rooms operation manager), serta tiga pelanggan yang telah berulang kali menginap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan E-CRM di Hotel X mencakup empat dimensi utama: organization orientation, customer orientation, knowledge orientation, dan information technology orientation. Setiap dimensi tersebut memiliki peran strategis dalam mendukung peningkatan loyalitas pelanggan yang ditinjau dari aspek word of mouth, repurchase intention, price sensitivity, dan complaint behavior. Hotel secara aktif memanfaatkan data digital untuk mempersonalisasi layanan, membangun komunikasi berkelanjutan, serta meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui platform digital. Implementasi ini terbukti mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang tercermin dari tingginya tingkat repeat guest dan ulasan positif secara daring. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan integrasi sistem E-CRM secara internal antar departemen serta optimalisasi penggunaan data perilaku pelanggan sebagai strategi personalisasi lanjutan dalam program loyalitas.

Actions (login required)

View Item