PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)

Fiki, Fauzi (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION). S2 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text S_201621234_BAB I.pdf Download (166kB)
	Text S_201621234_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (75kB)
	Text S_201621234_BAB III.pdf Download (168kB)
	Text S_201621234_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (153kB)
	Text S_201621234_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (24kB)
	Text S_201621234_COVER.pdf Download (268kB)
	Text S_201621234_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text S_201621234_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (232kB)

Abstract

Perkembangan bisnis inflight catering saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Perkembangan ekonomi dan teknologi membuat sebuah persaingan yang semakin ketat, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Sehingga dalam persaingan yang ketat perusahaan dituntut mampu memberikan kepuasan untuk pelanggannya dengan cara menciptakan sebuah produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat keunggulan yang diharapkan mampu memberikan dampak positif dalam persaingan bisnis inflight catering. Tujuan utama dalam melaksanakan penelitian ini u untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan inflight catering PT. Purantara Mitra Angkasa Dua. Penelitian ini dalam pelaksaannya menggunakan metode asosiatif yang memiliki fungsi mencari hubungan antra satu variabel dengan variabel lainnya. Data yang ambil melaui responden PT. Purantara Mitra Angkasa Dua sebanyak 5 maskapai penerbangan. Korelasi rank spearman juga digunakan untuk memahami seberapa besar ketertarikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menujukan bahwa aspek kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy memiliki nilai stimultan sebesar 44,7% terhadap kepuasan pelanggan. Adapun dimensi yang memiliki nilai minimum yaitu tangible da empathy sedangkan dimensi yang memiliki nilai maksimal yaitu responsiveness dan assurance. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Rank Spearman

Actions (login required)

View Item