PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL IBIS BANDUNG TRANS STUDIO

Shabira, Tamayu (2020) PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL IBIS BANDUNG TRANS STUDIO. S1 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text S_201621249_BAB I.pdf Download (233kB)
	Text S_201621249_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (213kB)
	Text S_201621249_BAB III.pdf Download (190kB)
	Text S_201621249_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (439kB)
	Text S_201621249_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (66kB)
	Text S_201621249_COVER.pdf Download (375kB)
	Text S_201621249_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text S_201621249_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (243kB)

Abstract

Service recovery (pemulihan layanan) merupakan tindakan yang memiliki peran penting bagi kinerja suatu perusahaan jasa khususnya usaha perhotelan. Penelitian yang berjudul Pengaruh Service Recovery Terhadap Behavioral Intention pada Tamu Yang Menginap di Hotel Ibis Bandung Trans Studio ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana service recovery (pemulihan layanan) mempengaruhi behavioral intention (niat perilaku) tamu, dengan menggunakan teori keadilan yaitu interactional justice (X1), procedural justice (X2), dan distributive justice (X3) sebagai subvariabel dari service recovery yang diukur terhadap variabel behavioral intention (Y). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis data regresi linear berganda. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner, disebarkan kepada 75 responden yang pernah menginap dan merasakan kegagalan pelayanan dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Hasil analisis data menunjukkan bahwa secara parsial ketiga variabel pada service recovery memiliki pengaruh terhadap behavioral intention, dan berdasarkan nilai koefisien determinasi yang didapat menunjukkan bahwa service recovery secara simultan memiliki pengaruh sebesar 82% terhadap behavioral Intention. Berdasarkan hasil penelitian, penilaian tertinggi didapat oleh variabel interactional justice dan penilaian terendah didapat oleh procedural justice, sehingga diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menjadi saran untuk pihak manajemen hotel untuk memperbaiki dan mengembangkan prosedur terkait service recovery. Kata kunci : Service Recovery, Interactional Justice, Procedural Justice, Distributive Justice, Behavioral Intention.

Actions (login required)

View Item