KUALITAS PELAYANAN CHECK IN DAN BOARDING MASKAPAI ETIHAD AIRWAYS OLEH STAF PT. JAS DI BANDARA SOEKARNO HATTA

Audrya, Christina Budiarso (2024) KUALITAS PELAYANAN CHECK IN DAN BOARDING MASKAPAI ETIHAD AIRWAYS OLEH STAF PT. JAS DI BANDARA SOEKARNO HATTA. D4 thesis, POLTEKPAR NHI BANDUNG.

	Text PA_2020305001_BAB I.pdf Download (262kB)
	Text PA_2020305001_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (827kB)
	Text PA_2020305001_BAB III.pdf Download (566kB)
	Text PA_2020305001_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (423kB)
	Text PA_2020305001_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)
	Text PA_2020305001_COVER.pdf Download (398kB)
	Text PA_2020305001_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text PA_2020305001_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (360kB)

Abstract

Penelitian ini dikumpulkan dan diperoleh oleh penulis dari observasi langsung dan wawancara singkat yang dilakukan dengan Petugas Tugas Etihad Airways, menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang menyampaikan keluhan mereka mengenai pengalaman dari pelayanan yang diberikan di area check in dan boarding maskapai Etihad Airways. Hal ini, mengartikan bahwa masih terdapat ruang untuk peningkatan dan pengembangan dari kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al dalam Tjiptono (2016) yang terdiri dari daya tanggap, jaminan ,fisik, empati dan reliabilitas. dan disusun secara deskriptif, dengan analisis kuantitatif. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengumpulan data kuesioner, observasi dan wawancara tidak tersrtuktur. Kuisioner sebagai alat pengumpul data utama dengan cara disebar kepada 100 penumpang Etihad Airways melalui formulir Google Form dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu, disebar melalui sosial media peneliti lalu diolah menggunakan skala Likert untuk tujuan penilaian. Untuk menentukan kebenaran dan keakuratan isi dari penelitian peneliti menggunakan uji validitas dan untuk memverifikasi kebenaran pernyataan dengan uji reliabilitas, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas kepada 25 variabel pernyataan dan mendapat hasil valid dan reliable untuk seluruh pernyataan yang diuji. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa masih terdapat beberapa kualitas pelayanan yang masih kurang dan belum membuat penumpang puas terutama pada indikator keandalan dan daya tanggap yang masih dapat ditingkatkan lagi. Dengan demikian, untuk meningkatkan pelayanan, disarankan agar maskapai Etihad Airways melakukan evaluasi mendalam terhadap prosedur operasional staf dan melakukan pelatihan staf secara berkala untuk menilai keterampilannya.

Actions (login required)

View Item