ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI COKOTETRA CAFÉ DAGO

Dirga, Shinta Maharani Putrinata (2021) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI COKOTETRA CAFÉ DAGO. S1 thesis, Poltekpar NHI Bandung.

	Text S_201721930_BAB I.pdf Download (130kB)
	Text S_201721930_BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (139kB)
	Text S_201721930_BAB III.pdf Download (183kB)
	Text S_201721930_BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (347kB)
	Text S_201721930_BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (41kB)
	Text S_201721930_COVER.pdf Download (510kB)
	Text S_201721930_FULLTEXT.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text S_201721930_JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (203kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan presepsi pelanggan dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Di Cokotetra Café Dago”. Sebagai objek pada penelitian ini, Cokotetra Café Dago mengalami penurunan jumlah penjualan menu pada tahun 2018 sampai dengan 2019, didapatkan pula bahwa jumlah pengunjung selalu lebih besar dibandingkan jumlah produk yang terjual. Tak hanya itu, rating yang didapatkan Cokotetra Café Dago juga lebih kecil dibandingkan dengan pesaing yang ada.Berdasarkan adanya fenomena tersebut, penulis ingin mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan presepsi pelanggan terhadap dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional serta biaya dan kemudahan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif, dengan metode pengumpulan data menggunakan wawancara, dan kuesioner yang disebar kepada 100 responden yang telah mengunjungi Cokotetra Café Dago. Dengan teknik analisis data menggunakan metode analisis Importance – Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan, diketahui analisis kepuasan pelanggan dari lima dimensi menunjukkan hasil yang baik, dengan presentase kesesuaian ekspektasi dan presepsi dimensi kualitas pelayanan 88% sebagai aspek yang sangat mempengaruhi, dimensi faktor emosional 87,67%, biaya dan kemudahan 85,73%, kualitas produk 85%, dan dimensi harga 80,21% sebagai hasil presentase kesesuaian harapan dan presepsi yang paling rendah. Sehingga, didapatkan kesimpulan atribut yang perlu dilakukan perbaikan berdasarkan analisis importance-performance (IPA) pada diagram kartesius dikarenakan terdapat dua belas atribut pada kuadran I yang harus di tingkatkan karena dianggap penting oleh pelanggan, dua puluh enam atribut pada kuadran II yang perlu dipertahankan dikarenakan dirasa memuaskan oleh pelanggan, lima belas atribut pada kuadran 3 yang perlu ditinjau kembali untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, dan empat atribut pada kuadran IV yang dirasa berlebihan oleh pelanggan sehingga kinerja pada atribut ini dapat dialokasikan pada hasil kinerja yang dianggap kurang. Kata kunci: kepuasan pelanggan, lima dimensi kepuasan pelanggan

Actions (login required)

View Item